Examen et tarification de RingCentral Omnichannel CX en 2023

Jan 07, 2024

Omnichannel CX de RingCentral est notre choix en tant que meilleur logiciel de centre d'appels pour les équipes de services clients entrants. De toutes les plates-formes que nous avons examinées, elle offre le meilleur ensemble global d'options d'analyse, de rapport et de script d'agent. Il offre des outils sophistiqués de formation des agents et de gestion des effectifs pour améliorer l'efficacité, ainsi qu'un excellent système pour alerter les superviseurs dans les cas où les agents peuvent avoir besoin d'un soutien supplémentaire.

RingCentral Omnichannel CX est un logiciel cloud prêt à l'emploi pour les entreprises qui souhaitent offrir les meilleurs services client et support technique en interne. Idéal pour les entreprises souhaitant former et motiver des agents à fournir des résultats de qualité par téléphone et en ligne.

Vous pouvez installer et démarrer avec Omnichannel CX en une journée. Il existe également plus de 300 intégrations natives différentes avec des fournisseurs tiers tels que Salesforce, ce qui signifie qu'avec la suite API d'Omnichannel CX, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctionnalités selon vos besoins.

Captures d'écran de la fonction vidéo de l'application RingCentral. Source : Ring Central

La fonctionnalité Omnichannel CX de RingCentral le rend idéal pour les services clients entrants et les équipes de support technique, bien que le système puisse faire beaucoup plus si vous le souhaitez. Sa gamme impressionnante de fonctionnalités et d'outils offre tout ce dont un superviseur a besoin pour tirer le meilleur parti de son équipe, y compris la capacité d'écouter et d'aider lors d'un appel en cas de besoin. Nous aimons vraiment les informations sur les clients que le système fournit grâce à l'analyse linguistique et sémantique des transcriptions de conversation remontant à 90 jours pour repérer les tendances.

RingCentral a habilement intégré les SMS, les e-mails, la messagerie des médias sociaux et bien plus encore dans son interface claire et conviviale. Son option de gamification, qui incite les agents à atteindre leurs KPI, est vraiment bien exécutée, tout comme ses options de script à l'écran dirigées par un superviseur pour aider les agents en appel. Parmi toutes les plates-formes que nous avons examinées, RingCentral propose les options de routage des appels entrants et des messages les plus intelligentes, ce qui augmente considérablement les chances de résolution au premier appel.

Les utilisateurs bénéficient également d'appels illimités aux États-Unis et au Canada. Si vos équipes sont très occupées, les appelants peuvent laisser leurs numéros et RingCentral les rappellera quand ce sera leur tour dans la file d'attente. Ainsi, les clients sont satisfaits car ils n'ont pas à écouter la musique de l'ascenseur et l'appel ne vous coûte rien.

Vous pouvez obtenir l'un des assistants virtuels activés par l'IA de RingCentral pour gérer les conversations initiales via la fonction de chat en direct sur la plate-forme. Le système transférera ensuite le client à un agent en direct qui pourra poursuivre la conversation dans la fenêtre de chat.

Répondre à un ticket sur RingCentral Omnichannel. Source : Ring Central

Avant de pouvoir utiliser la solution de centre de contact de RingCentral, vous devez également utiliser RingCentral MVP, la plate-forme de communications unifiées basée sur le cloud et riche en fonctionnalités de l'entreprise. Les utilisateurs peuvent accéder à RingCentral via un tableau de bord Web ou des applications téléchargeables. Les applications de bureau sont disponibles pour Windows et Mac et les applications mobiles pour Android et iOS.

Les superviseurs commencent à l'interface Ma Zone de la plateforme du centre de contact. Depuis le menu de gauche, ils peuvent contrôler le routage omnicanal, accéder aux outils d'engagement de la main-d'œuvre et accéder à la section des données et des analyses ainsi qu'aux paramètres généraux. Ils pourront attribuer des quarts de travail aux agents et les ajouter à des groupes d'appels spécifiques (par exemple, par service ou par compétence particulière). Sur la droite, un tableau de bord présente les derniers chiffres de performance et d'activité de l'équipe.

Les agents voient l'écran MAX, qui permet aux clients de transférer des appels, de configurer des appels de vidéoconférence, de catégoriser les appels, de définir des rappels pour eux-mêmes ou un collègue pour appeler un client plus tard et d'accéder au carnet d'adresses pour passer des appels sortants. C'est également là qu'ils interagissent numériquement avec les clients par e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc. Ils peuvent également demander des congés et envoyer et recevoir des messages internes de MAX.[Article associé:Meilleurs services de conférence téléphonique]

Nous apprécions également la qualité de la synchronisation de RingCentral avec d'autres applications et la personnalisation de la plate-forme.

RingCentral propose un certain nombre de fonctionnalités et de services de centre d'appels exceptionnels.

Le portail superviseur de RingCentral suit en permanence l'activité et la qualité des interactions. Source : Ring Central

L'accent mis par RingCentral dans le centre de contact est d'aider les utilisateurs à obtenir les meilleures chances d'obtenir une résolution au premier appel avec leurs clients. Pour ce faire, il suit la qualité des appels et des messages, et l'évolution des agents sur une période de 25 mois (vous pouvez demander un délai plus long si nécessaire). Dans le système, les superviseurs peuvent interroger tous les appels pour trouver, par exemple, des cas de frustration des clients. Les superviseurs peuvent alors isoler ces appels et réécouter les enregistrements pour analyser la manière dont un agent a géré la situation. Les besoins et les priorités des clients évoluent avec le temps. Pour refléter cela, le système transcrit tous les appels téléphoniques et enregistre les conversations numériques. Nous aimons la façon dont l'IA d'analyse des sentiments intégrée présente les mots tendances au cours des 90 derniers jours sous forme de bulle de mots. C'est un moyen pratique pour les superviseurs de vérifier les problèmes de tendance chez les clients et de voir comment les agents les traitent actuellement.

Les superviseurs ont accès à des analyses en direct et à des rapports historiques sur un large éventail de mesures via leur tableau de bord au niveau de l'équipe et au niveau individuel.

Vous pouvez saisir des mots-clés (par exemple, un nom de produit ou une erreur à propos de laquelle les clients appellent) pour isoler les appels sur ces sujets à examiner également.

Panel MAX de RingCentral pour les agents. Source : Ring Central

En plus d'écouter les appels, les superviseurs peuvent également "chuchoter" pendant un appel en direct pour transmettre des conseils à un agent sans que le client ne les entende. Alternativement, ils peuvent "faire irruption" dans l'appel afin que les deux parties puissent écouter. Entendre comment les superviseurs traitent les situations des clients est très important dans le développement d'un agent et RingCentral le fait bien.

Nous aimons la façon dont les superviseurs peuvent créer des scripts pour chaque partie de l'appel que les agents peuvent suivre lorsqu'ils parlent avec un client. Les bots virtuels de RingCentral utilisent des scripts IA pour gérer les SMS et les messages numériques initiaux afin d'alléger la charge de travail du personnel du centre d'appels. Les robots essaient d'abord de résoudre le problème, mais lorsqu'ils sont bloqués, ils transmettent la requête à un agent.

Les superviseurs peuvent également définir des objectifs et des tâches pendant l'appel, par exemple en demandant aux agents de poser et de répondre aux questions d'une manière particulière. Ils peuvent mettre en place des feuilles de contrôle que les agents cochent chaque fois qu'ils suivent une instruction pour laquelle ils obtiennent un coup de pouce sur leur score d'appel. Pour gagner du temps, les superviseurs peuvent demander à l'IA de valider si un agent s'est correctement attribué des ticks lors d'un appel particulier.

Les superviseurs ont accès à plus de 90 rapports prédéfinis. Ils peuvent également créer leurs propres rapports, ce qui est important pour évaluer la qualité des appels et les besoins de formation. Les données historiques permettent aux superviseurs de vérifier si leurs agents se sont améliorés ou non dans les domaines préoccupants au fil du temps.

RingCentral propose une suite complète d'outils de gestion et d'engagement des effectifs. Les superviseurs peuvent attribuer des quarts de travail aux agents, qu'ils peuvent ensuite voir dans leur panneau MAX. Avec l'autorisation d'un superviseur, les agents sont libres d'échanger des quarts de travail entre eux.

Vous pouvez également prédire de quel personnel vous aurez besoin et combien devraient être sur des quarts de travail particuliers si vous intégrez l'historique CRM et les données d'appel dans RingCentral. Cette fonctionnalité est de plus en plus courante sur les plates-formes logicielles de centre d'appels, comme nous l'avons constaté dans notre examen de Five9.

RingCentral s'intègre aux SMS/MMS, aux applications de messagerie (comme Facebook Messenger), aux médias sociaux, au chat vidéo et aux e-mails.

Nous avons été impressionnés par la fonctionnalité du routage omnicanal de la plateforme. Par exemple, les superviseurs peuvent affecter des agents à différentes équipes et groupes. Avec cela, vous pouvez dire à RingCentral qu'un agent est un expert dans un produit spécifique. Lorsque les clients appellent et utilisent l'IVR pour demander de l'aide sur ce produit, le système achemine automatiquement les appels vers les agents possédant cette compétence. En période de demande extrême, vous pouvez opter temporairement pour des agents dans différents groupes afin de réduire les temps de réponse. En intégrant votre CRM aux API de RingCentral, vous pouvez acheminer les appels directement vers le point de contact dédié d'un client, s'il en a un.

Et ce ne sont pas que des appels téléphoniques. Différents modèles de routage peuvent être définis pour s'assurer que le bon opérateur parle à un client, quelle que soit la manière dont il entre en contact. Le routage AI de RingCentral, qui prend en compte les métadonnées des e-mails, les types de messages et l'analyse sémantique, est également impressionnant.

RingCentral propose également un rappel de file d'attente. Plutôt que d'attendre pour parler à un agent, un appelant peut laisser son numéro via le système de réponse vocale interactive (IVR) et garder sa place en ligne. Lorsque c'est son tour, l'IVR envoie les coordonnées de l'appelant à l'agent le plus approprié qui le rappelle ensuite.

Une caractéristique importante du système est la possibilité de laisser de brefs résumés écrits des appels passés par un agent auxquels eux-mêmes ou un autre agent peuvent se référer la prochaine fois qu'ils parleront à ce client particulier.

Si vous avez l'intention de mener des campagnes de télémarketing sortant ou de mener des sondages, les superviseurs ont le choix entre un composeur prédictif, proactif ou progressif.

Il existe plus de 300 applications nativement intégrées disponibles pour RingCentral via son marché, allant des assistants IA en temps réel aux logiciels d'atténuation du bruit pour rendre la voix des agents plus claire au téléphone. Voici quelques-unes des intégrations que nous pensons que les utilisateurs trouveront utiles.

Intégration de RingCentral avec Salesforce High Velocity Sales. Source : Ring Central

RingCentral propose des contrats mensuels et annuels. Les utilisateurs qui choisissent le contrat annuel peuvent économiser 33 % sur le prix mensuel. Chaque contrat est tarifé par utilisateur, par mois et comprend des appels illimités aux États-Unis et au Canada.

Les utilisateurs ont le choix entre quatre plans de service de centre de contact différents. Les plans diffèrent par le prix et les fonctionnalités et services inclus. Voici une ventilation rapide de ce que chaque plan offre.

Les modules complémentaires disponibles pour tous les plans incluent l'analyse des interactions, la gestion des commentaires, les numéroteurs prédictifs, progressifs et de prévisualisation, et les adaptateurs d'intégration Salesforce, Microsoft, Zendesk, ServiceNow, Oracle, SugarCRM, SAP, NetSuite et Bullhorn CRM.

Tous les prix sont personnalisés pour chaque entreprise en fonction de leurs besoins, alors contactez RingCentral directement pour des détails de prix spécifiques.

Écran de configuration une fois que vous avez activé votre compte RingCentral. Source : Ring Central

Avant d'installer le système de centre d'appels de RingCenral, vous devrez mettre sur liste blanche les noms de domaine, les adresses IP et les sous-réseaux, les ports TCP/IP, ainsi que toutes les applications que vous utilisez sur votre réseau et votre pare-feu. RingCentral vous envoie un e-mail d'activation et c'est à ce moment-là que vous pouvez commencer à créer votre centre d'appels via son outil de configuration Admin Express.

Commencez par configurer des utilisateurs et un message d'accueil d'entreprise, puis attribuez un numéro d'opérateur. Après cela, vous configurerez le transfert d'appel et votre messagerie vocale. Ensuite, vous aurez la possibilité de configurer diverses autres options, notamment la messagerie interne, les appels vidéo, les webinaires et la télécopie.

La configuration initiale devrait prendre environ 30 à 60 minutes. Une fois que vous avez terminé avec les bases, vous devrez passer du temps à approfondir le système afin de pouvoir le configurer comme vous le souhaitez.

Le centre de développement de RingCentral est parmi les meilleurs avec des API pour la voix, les SMS, la messagerie d'équipe, la vidéo, les réunions, la télécopie, les données, l'analyse, l'IA, la configuration et les webhooks.

RingCentral fournit un service client 24h/24 et 7j/7 par téléphone, un chat en direct et un système de billetterie. Le service client et le support technique sont inclus dans votre service, contrairement à ce que nous avons trouvé dans notre examen de Twilio Flex, qui facture un supplément pour cela.

RingCentral offre une vaste base de connaissances. Nous aimons l'inclusion de cours et de démonstrations en ligne, y compris une série de webinaires en direct et enregistrés. Il existe également une gamme de guides de l'utilisateur sur des sujets tels que la configuration des téléphones, la connexion à Salesforce et les plans de formation pour les agents.

Bien qu'il soit formidable que les superviseurs puissent affecter temporairement des agents à différentes compétences et groupes d'appels en période de demande, les agents ne peuvent pas le faire eux-mêmes. Si cette capacité est importante pour vous, consultez notre avis sur GoTo Contact Center, qui permet aux agents de gérer leur propre statut dans les files d'attente, de se connecter aux files d'attente pour aider et, si un client reste non affecté parce que son appel ne rentre pas dans une catégorie particulière, les agents peuvent également s'attribuer eux-mêmes pour recevoir ces appels et messages.

Nous aurions également préféré que RingCentral partage plus d'informations sur ses prix, comme nous l'avons trouvé dans notre examen de RingCentral MVP, son système d'entreprise le mieux noté. Une meilleure idée de la tarification est utile aux propriétaires d'entreprise afin qu'ils sachent si le service s'intégrera ou non dans leur budget.

Pour aider les petites entreprises à choisir un logiciel de centre d'appels, nous avons examiné les meilleurs produits du marché. Dans chaque cas, nous avons évalué la convivialité, les fonctionnalités et le processus de configuration du système, ainsi que la structure de prix du fournisseur et les options de support client. Nous avons pris en compte les fonctionnalités de centre d'appels entrants et de communication sortante, la disponibilité des intégrations, les outils de reporting et les capacités de libre-service. Nous avons participé à des démos et à des essais gratuits chaque fois que possible pour mieux comprendre le logiciel. Pour trouver le meilleur système de centre d'appels pour les équipes de service client entrant, nous avons examiné spécifiquement les outils disponibles pour la formation des agents, les rapports et analyses disponibles et les intégrations de service client disponibles.

Dans les centres d'appels, l'omnicanal signifie la possibilité d'envoyer et de recevoir des appels et des messages via plusieurs voies, notamment le téléphone, les e-mails, les SMS, les MMS, la messagerie privée des réseaux sociaux, les applications de messagerie (comme WhatsApp) et les appels vidéo.

Bien que de nombreux Américains préfèrent communiquer par téléphone, beaucoup d'autres, en particulier les milléniaux et la génération Z, préfèrent une expérience numérique. En ouvrant votre entreprise à autant de canaux de communication que possible, vous facilitez la commande de vos clients ainsi que leur service après-vente.

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RingCentral Omnichannel CX est un logiciel cloud prêt à l'emploi pour les entreprises qui souhaitent offrir les meilleurs services client et support technique en interne. Idéal pour les entreprises souhaitant former et motiver des agents à fournir des résultats de qualité par téléphone et en ligne.